《连锁经营管理趋势与实务》
发布日期：2019-10-18
课程背景
连锁经营已经渗透到几乎所有的服务行业，资本市场对连锁经营也是特别青睐，连锁是个好东西，决胜终端或终端为王的理念相信已经让大家所接受。但为什么有的昙花一现，连锁经营的秘诀到底是什么？
连锁药店店如何定位、连锁药店如何拓展，从单店管理到多店连锁，如何能管得好，如何能有效复制成功模式，总部该如何建立，商品部门和营运部门的重点在哪？……这些都是涉及到连锁经营管理体系的建立问题。专业化、标准化、简单化是连锁经营的基本要求，运营支撑组织架构应该如何才是合理？各岗位应该做什么、怎么做，、标准是什么，如何奖惩和激励员工，如何建立培训体系？这些都是连锁经营需要解决的问题。
连锁经营的市场营销应该紧紧围绕门店，服务营销的7P与传统营销的4P之间如何平衡。顾客关系才是连锁企业长治久安的基础。只有做到这些，连锁经营企业真正做到又连又锁得住。
本课程从连锁经营的理念着手，从大超市大连锁的连锁体系的经验切入，结合药店的特点全面介绍连锁经营的营运管理、店铺拓展、门店及多店营运管理、门店营销与顾客关系管理、财务管理与业绩分析五大方面，同时还包括线上线下结合的思考，在课程展开过程中融入了大量的其他行业先进的连锁门店经营的理念、策略和经验，旨在开拓学员视野、提升学员连锁化运营能力。
连锁药店店如何定位、连锁药店如何拓展，从单店管理到多店连锁，如何能管得好，如何能有效复制成功模式，总部该如何建立，商品部门和营运部门的重点在哪？……这些都是涉及到连锁经营管理体系的建立问题。专业化、标准化、简单化是连锁经营的基本要求，运营支撑组织架构应该如何才是合理？各岗位应该做什么、怎么做，、标准是什么，如何奖惩和激励员工，如何建立培训体系？这些都是连锁经营需要解决的问题。
连锁经营的市场营销应该紧紧围绕门店，服务营销的7P与传统营销的4P之间如何平衡。顾客关系才是连锁企业长治久安的基础。只有做到这些，连锁经营企业真正做到又连又锁得住。
本课程从连锁经营的理念着手，从大超市大连锁的连锁体系的经验切入，结合药店的特点全面介绍连锁经营的营运管理、店铺拓展、门店及多店营运管理、门店营销与顾客关系管理、财务管理与业绩分析五大方面，同时还包括线上线下结合的思考，在课程展开过程中融入了大量的其他行业先进的连锁门店经营的理念、策略和经验，旨在开拓学员视野、提升学员连锁化运营能力。
课程目标
● 明确连锁经营成功的关键要素，借鉴国际零售业连锁经营的先进理念
● 把握连锁经营营运支撑管理的关键要点，包含商业模式确定（单店盈利模式）、多店盈利模式、复制模式、管控模式和特许加盟点的运营支撑管理
● 把握店铺拓展的定位、商圈分析、立地分析的要素和关键要点
● 把握门店及多店营运的组织架构、工作流程和职责分工，保证门店营运和多店营运职责明确、无缝衔接、结构扁平、市场反应灵敏
● 把握门店营销服务管理的关键要点，包括门店布局陈列、营销组织流程梳理、门店客户经营；线上线下结合，线下流量的留存与运营
● 把握门店经营财务管理与业绩分析的核心指标与分析方法，提升门店的财务意识和经营能力
● 把握连锁经营营运支撑管理的关键要点，包含商业模式确定（单店盈利模式）、多店盈利模式、复制模式、管控模式和特许加盟点的运营支撑管理
● 把握店铺拓展的定位、商圈分析、立地分析的要素和关键要点
● 把握门店及多店营运的组织架构、工作流程和职责分工，保证门店营运和多店营运职责明确、无缝衔接、结构扁平、市场反应灵敏
● 把握门店营销服务管理的关键要点，包括门店布局陈列、营销组织流程梳理、门店客户经营；线上线下结合，线下流量的留存与运营
● 把握门店经营财务管理与业绩分析的核心指标与分析方法，提升门店的财务意识和经营能力
课程大纲
第一讲：理念篇：连锁经营=成功模式+快速复制
一、为什么要做连锁品牌——连锁经营成功的商业模式
1. 连锁品牌成为资本市场的焦点
2. 连锁经营的九大魅力
3. 零售连锁关键成功要素是什么？
4. 连锁的基础知识：业种和业态等综述
5. 连锁店与单店比较优势
案例：某品牌产品的成长扩张历程
二、国际零售业态的发展历程对我们的启示
1. 国际零售业发展总体概况
2. 零售商逐渐成为供应链的领导者和组织者
3. 零售技术是零售商获得竞争优势的必要条件
4. 品牌溢价将成为零售商创造价值的主要方式
5.“优化-创新-多元化-国际化”是零售商实现增长的途径
6. 深度专业化和专业化的集成越来越成为业态发展的趋势
案例：某知名国际连锁零售集团的发展路径
第二讲：营运支撑管理
一、商业模式确定（单店盈利模式）
1. 公司定位与发展战略的明确
2. 消费者研究，市场与市场细分
3. 商业模式：成功模式的四个关键点：客户价值、核心资源、关键流程、盈利模式
4. 门店投资与回报测算，损益平衡点
案例分析：中国式披萨-土掉渣烧饼的兴起与衰落
案例分析：某驾校的商业模式
二、多店盈利模式
1. 连锁品牌的提炼（你的品牌内涵是是什么，是否易于传播与复制？）
2. 连锁品牌的传播方式
3. 如何分析市场，明确发展战略，是区域密集发展还是全国发展？
4. 为什么说开多店是乘法倍数增长？
案例：某童装品牌的品牌战略
三、复制系统是连锁成功的基础管控模式是关键
1. Q、S、C、V是对服务行业的基本要求
2. 专业化、标准化、简单化的连锁经营的原则
3. SOP标准流程建立是保证
案例：某面包店的标准
4. 培训体系的建立
案例：某知名快餐店的训练员制度
四、连锁经营集中化管理
1. 连锁经营公司组织设计原则（管理线、经营线、控制线）
2. 连锁经营管理中营运支撑部门在组织的位置
3. 符合集中化管理的组织机构模式。
4. 作为核心部门和相关职责（沃尔玛和KFC的组织结构中有的资产保护部，运营优化部门，及运营部门的强势是值得我们学习地方，这些在讲课过程中体现）
案例：沃尔玛、KFC、华润万家组织结构
五、特许加盟管理
1. 特许经营的定义
2. 盟主直营体系的标准化是基础
3. 盟主与加盟者的权利和义务
4. 招商与加盟者评估
5. 加盟商开店流程
6. 加盟店管理与控制
案例：某电信运营商直营店，代理商的管理深度
六、商圈的选择
1. 市场分析方法
2. 商圈的影响因素
3. 关键因素分析
案例：某品牌服装公司商圈分析的若干要求
七、立地分析
案例：某知名国际快餐店的选址要求
1. 立地分析的实用技巧（店中店、街铺）
2. 综合评估（好店模型、盈亏平衡点）
案例：某手机连锁的选址过程
总结：我们的选址标准？找朋友、找对手
第三讲：门店及多店营运管理
一、职责、流程、标准
1. 门店每日检查表的运用
2. 每周、每月工作计划的制定
3. 相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）
二、营运管理部门的职责和内容
1. 营运标准
2. 营运督导
3. 营运控制
三、巡店的店铺诊断
1. 店铺管理诊断：望、闻、问、切、翻
2. 人货场基本诊断
3. 区域例会管理
4. 信息传递与分享
5. 活动与竞赛
案例：区域督导巡店
第四讲：门店营销与顾客关系管理
一、营销基本知识
1. 服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系
2. 零售营销（选址、商品结构、价格制订、促销方式）
3. 卖场对客户的影响成为关键 （偏重讲解）
4. 服务的关键时刻
案例：某汽车4S店的服务流程
二、卖场活性化
1. 卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销
2. 陈列方式对顾客购买行为的影响
3. 客流、客单分析法店铺营销的关键因素
4. 店内环境、商品陈列创新（体验馆？配套展示及陈列）
案例：某手机连锁店的体验式营销
三、线上线下融合
1. 人、货、场 三角度的线上与线下对比
2. 场的角度（百度、京东、天猫Vs万达、天虹、沃尔玛）
3. 货的角度（Sku数线上线下对比。。。）
4. 人的角度（线下顾客画像，线上虚拟身份比较）
5. 如何实现O2O探讨
四、销售的理性分析
1. 销售漏斗理论的实践，发现到底是在哪个环节出了问题！
2. 销售中的FABE的运用
3. 营业员专业形象的建立-对产品知识的了解、对各种品牌及竞争对手的了解
4. 各促销的方式的利弊
演练：高手对决
五、顾客关系管理
案例分析：变节顾客如何办？
1. 为什么要做顾客关系管理
2. 如何维护和提升顾客忠诚度
3. 异业联盟的建立和顾客深度挖掘
4. 顾客关系管理的O2O线上线下穿梭
案例：驾校学员的深度营销
课程回顾与问题解答
一、为什么要做连锁品牌——连锁经营成功的商业模式
1. 连锁品牌成为资本市场的焦点
2. 连锁经营的九大魅力
3. 零售连锁关键成功要素是什么？
4. 连锁的基础知识：业种和业态等综述
5. 连锁店与单店比较优势
案例：某品牌产品的成长扩张历程
二、国际零售业态的发展历程对我们的启示
1. 国际零售业发展总体概况
2. 零售商逐渐成为供应链的领导者和组织者
3. 零售技术是零售商获得竞争优势的必要条件
4. 品牌溢价将成为零售商创造价值的主要方式
5.“优化-创新-多元化-国际化”是零售商实现增长的途径
6. 深度专业化和专业化的集成越来越成为业态发展的趋势
案例：某知名国际连锁零售集团的发展路径
第二讲：营运支撑管理
一、商业模式确定（单店盈利模式）
1. 公司定位与发展战略的明确
2. 消费者研究，市场与市场细分
3. 商业模式：成功模式的四个关键点：客户价值、核心资源、关键流程、盈利模式
4. 门店投资与回报测算，损益平衡点
案例分析：中国式披萨-土掉渣烧饼的兴起与衰落
案例分析：某驾校的商业模式
二、多店盈利模式
1. 连锁品牌的提炼（你的品牌内涵是是什么，是否易于传播与复制？）
2. 连锁品牌的传播方式
3. 如何分析市场，明确发展战略，是区域密集发展还是全国发展？
4. 为什么说开多店是乘法倍数增长？
案例：某童装品牌的品牌战略
三、复制系统是连锁成功的基础管控模式是关键
1. Q、S、C、V是对服务行业的基本要求
2. 专业化、标准化、简单化的连锁经营的原则
3. SOP标准流程建立是保证
案例：某面包店的标准
4. 培训体系的建立
案例：某知名快餐店的训练员制度
四、连锁经营集中化管理
1. 连锁经营公司组织设计原则（管理线、经营线、控制线）
2. 连锁经营管理中营运支撑部门在组织的位置
3. 符合集中化管理的组织机构模式。
4. 作为核心部门和相关职责（沃尔玛和KFC的组织结构中有的资产保护部，运营优化部门，及运营部门的强势是值得我们学习地方，这些在讲课过程中体现）
案例：沃尔玛、KFC、华润万家组织结构
五、特许加盟管理
1. 特许经营的定义
2. 盟主直营体系的标准化是基础
3. 盟主与加盟者的权利和义务
4. 招商与加盟者评估
5. 加盟商开店流程
6. 加盟店管理与控制
案例：某电信运营商直营店，代理商的管理深度
六、商圈的选择
1. 市场分析方法
2. 商圈的影响因素
3. 关键因素分析
案例：某品牌服装公司商圈分析的若干要求
七、立地分析
案例：某知名国际快餐店的选址要求
1. 立地分析的实用技巧（店中店、街铺）
2. 综合评估（好店模型、盈亏平衡点）
案例：某手机连锁的选址过程
总结：我们的选址标准？找朋友、找对手
第三讲：门店及多店营运管理
一、职责、流程、标准
1. 门店每日检查表的运用
2. 每周、每月工作计划的制定
3. 相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）
二、营运管理部门的职责和内容
1. 营运标准
2. 营运督导
3. 营运控制
三、巡店的店铺诊断
1. 店铺管理诊断：望、闻、问、切、翻
2. 人货场基本诊断
3. 区域例会管理
4. 信息传递与分享
5. 活动与竞赛
案例：区域督导巡店
第四讲：门店营销与顾客关系管理
一、营销基本知识
1. 服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系
2. 零售营销（选址、商品结构、价格制订、促销方式）
3. 卖场对客户的影响成为关键 （偏重讲解）
4. 服务的关键时刻
案例：某汽车4S店的服务流程
二、卖场活性化
1. 卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销
2. 陈列方式对顾客购买行为的影响
3. 客流、客单分析法店铺营销的关键因素
4. 店内环境、商品陈列创新（体验馆？配套展示及陈列）
案例：某手机连锁店的体验式营销
三、线上线下融合
1. 人、货、场 三角度的线上与线下对比
2. 场的角度（百度、京东、天猫Vs万达、天虹、沃尔玛）
3. 货的角度（Sku数线上线下对比。。。）
4. 人的角度（线下顾客画像，线上虚拟身份比较）
5. 如何实现O2O探讨
四、销售的理性分析
1. 销售漏斗理论的实践，发现到底是在哪个环节出了问题！
2. 销售中的FABE的运用
3. 营业员专业形象的建立-对产品知识的了解、对各种品牌及竞争对手的了解
4. 各促销的方式的利弊
演练：高手对决
五、顾客关系管理
案例分析：变节顾客如何办？
1. 为什么要做顾客关系管理
2. 如何维护和提升顾客忠诚度
3. 异业联盟的建立和顾客深度挖掘
4. 顾客关系管理的O2O线上线下穿梭
案例：驾校学员的深度营销
课程回顾与问题解答
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