形象第一：客户服务礼仪与沟通技巧
发布日期：2019-10-18
课程背景
课程背景 :
如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？
如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？
如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升？
这些问题是各个行业终端营销人员都是要面对和解决的问题。
此课程即是针对企业销售和服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节，全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。
如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？
如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？
如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升？
这些问题是各个行业终端营销人员都是要面对和解决的问题。
此课程即是针对企业销售和服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节，全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。
课程大纲
课程大纲
导言：礼仪与个人魅力
1、问题：为什么要注重职业形象与商务礼仪？
2、礼仪的定义与特征
3、商务礼仪的作用
4、商务礼仪的基本原则与要求
讨论：如何做好企业的形象代言人？
第一讲：科学管理商务形象
一、定位你的商务形象——让形象辅助您事业的发展
1、商务形象的构成要素
2、商务形象对事业发展的影响
案例一：赵薇的日本军旗事件
案例二：穿着得体的奥巴马夫妇
案例三：尼克松的失败
3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的
4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象
二、商务形象中的仪容——培养职业亲和力的技巧
1、首应效应——这是一个两分钟的世界
2、仪容仪表的基础
3、修面：男士魅力的亮点
4、化妆：女士职业形象的标志
5、职业人士的发型要求
三、商务形象中的仪表——视觉美学在形象塑造中的运用
1.商务着装的基本原则
1) 适宜原则
2) TPO原则
3) 和谐原则
4) 个性原则
案例1：俄罗斯的安装工人
2、常见着装误区点评：
案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
3、男士服饰的选择与搭配
4、女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
四、商务形象中的仪态——体现你的职业素养
1、商务人士的仪态要求
2、商务人士的仪态礼仪——现场训练与指导
1) 迎接客户时的正确站姿
2) 办理业务时的正确坐姿
3) 工作区间的正确行姿
4) 低处取物的正确蹲姿
5) 常用的几种手势礼仪
6) 得体的微笑
7) 自律的眼神
案例：举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
3、商务人士的仪态禁忌：别让小动作坏事
第二讲：商务活动中的交往礼仪
一、商务会面礼仪
1、迎送的礼节
1) 称呼的礼节
2) 问候致意的礼节
3) 人际距离的礼节
4) 引导的礼节：在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
5) 介绍、握手、名片
训练游戏：快速认识，得体交际
情景案例：在商品交易会上
二、接待与拜访礼仪
1、商务接待七步曲、商务拜访五步曲
2、不守时的人不可信——守时就是信誉
情景模拟：如何接待身份地位不同的几位客人？
三、乘坐交通工具的礼仪
乘小轿车、的士、飞机、火车等
四、商务通讯礼仪
1、电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪
2、网络沟通礼仪
五、座次礼仪
1、尊位的概念
2、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、行进、谈判、签约、宴会等
六、馈赠礼仪：
1、礼品的选择
2、赠送礼品的5W1H规划及送礼技巧
第三讲：有效的客户沟通技巧
1、语音、语速、语调、音量的把握
案例：老人临终留遗言赠医院
2、待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声
3、交际礼貌用语与禁忌语
4、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
5、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
6、真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
8、公众讲话——引人注目的最好时刻
结束：用心沟通、赢得尊重
导言：礼仪与个人魅力
1、问题：为什么要注重职业形象与商务礼仪？
2、礼仪的定义与特征
3、商务礼仪的作用
4、商务礼仪的基本原则与要求
讨论：如何做好企业的形象代言人？
第一讲：科学管理商务形象
一、定位你的商务形象——让形象辅助您事业的发展
1、商务形象的构成要素
2、商务形象对事业发展的影响
案例一：赵薇的日本军旗事件
案例二：穿着得体的奥巴马夫妇
案例三：尼克松的失败
3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的
4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象
二、商务形象中的仪容——培养职业亲和力的技巧
1、首应效应——这是一个两分钟的世界
2、仪容仪表的基础
3、修面：男士魅力的亮点
4、化妆：女士职业形象的标志
5、职业人士的发型要求
三、商务形象中的仪表——视觉美学在形象塑造中的运用
1.商务着装的基本原则
1) 适宜原则
2) TPO原则
3) 和谐原则
4) 个性原则
案例1：俄罗斯的安装工人
2、常见着装误区点评：
案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
3、男士服饰的选择与搭配
4、女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
四、商务形象中的仪态——体现你的职业素养
1、商务人士的仪态要求
2、商务人士的仪态礼仪——现场训练与指导
1) 迎接客户时的正确站姿
2) 办理业务时的正确坐姿
3) 工作区间的正确行姿
4) 低处取物的正确蹲姿
5) 常用的几种手势礼仪
6) 得体的微笑
7) 自律的眼神
案例：举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
3、商务人士的仪态禁忌：别让小动作坏事
第二讲：商务活动中的交往礼仪
一、商务会面礼仪
1、迎送的礼节
1) 称呼的礼节
2) 问候致意的礼节
3) 人际距离的礼节
4) 引导的礼节：在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
5) 介绍、握手、名片
训练游戏：快速认识，得体交际
情景案例：在商品交易会上
二、接待与拜访礼仪
1、商务接待七步曲、商务拜访五步曲
2、不守时的人不可信——守时就是信誉
情景模拟：如何接待身份地位不同的几位客人？
三、乘坐交通工具的礼仪
乘小轿车、的士、飞机、火车等
四、商务通讯礼仪
1、电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪
2、网络沟通礼仪
五、座次礼仪
1、尊位的概念
2、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、行进、谈判、签约、宴会等
六、馈赠礼仪：
1、礼品的选择
2、赠送礼品的5W1H规划及送礼技巧
第三讲：有效的客户沟通技巧
1、语音、语速、语调、音量的把握
案例：老人临终留遗言赠医院
2、待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声
3、交际礼貌用语与禁忌语
4、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
5、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
6、真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
8、公众讲话——引人注目的最好时刻
结束：用心沟通、赢得尊重
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