柜面人员服务综合能力提升
发布日期：2019-10-17
课程背景
银行柜员工作在银行的最前线，他们的形象礼仪直接影响着顾客对银行的第一印象，前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等工作，并独立为客户提供服务，此类职位是银行的窗口职位，直接反应着银行的整体人员素质和管理水平，因此对该职位服务人员的形象、礼仪、仪态、服务态度等方面更需要高标准，严要求。
本课程是基于实战为基础，为提高银行柜面人员的职业素养、服务水平与服务意识开发的课程。
本课程是基于实战为基础，为提高银行柜面人员的职业素养、服务水平与服务意识开发的课程。
课程目标
● 通过培训使学员掌握柜面人员应具备的职业素养；
● 通过培训使学员掌握柜面人员如何树立个人的职业形象；
● 通过培训使学员掌握柜面人员在与客户交往中的礼仪常识和规范；
● 通过培训使学员掌握柜面人员沟通及如何处理客户的异议等；
● 通过培训使学员掌握接待话术及投诉处理，降低投诉率，提升成交率。
● 通过培训使学员掌握柜面人员如何树立个人的职业形象；
● 通过培训使学员掌握柜面人员在与客户交往中的礼仪常识和规范；
● 通过培训使学员掌握柜面人员沟通及如何处理客户的异议等；
● 通过培训使学员掌握接待话术及投诉处理，降低投诉率，提升成交率。
课程大纲
第一讲：树立卓越的柜面服务意识和心态
一、领悟柜面工作的服务真谛
1. 柜面服务与礼仪的关系
2. 做一个快乐的银行人
二、柜面优质服务“七步曲”
1. 举手迎
2. 笑相问
3. 礼貌迎
4. 及时办
5. 巧营销
6. 提醒递
7. 目相送
如何做到导入式营销
标准话术演练
第二讲：柜面服务中的阳光心态
1. 礼仪的核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的
2. 礼仪增值论
3. 改变心态的五心法宝
真实案例分享
本节结束，团队PK
第三讲：魅力柜面——标准形象礼仪
一、穿出你的品位——银行柜面人员（女性）着装TOP原则
1. 银行精英职业装穿着，你穿对了吗？
2. 配饰：丝巾，饰品等
3. 丝袜的穿着
4. 皮鞋的款式如何影响银行柜面接待？
5. 着装禁忌
二、银行柜面人员（男性）职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 如何让配饰为你的增值，带来成交？
——手表、公文包、眼镜、皮鞋的搭配
图片欣赏：不同的穿搭，带来的视觉冲击
实操+互动：标准发型实际操作
实操+互动：丝巾搭配职业装
第四讲：认识非语言沟通的重要性
1. 不说话也能让你拥有好感的身体语言
2. 柜面接待标准话术
3. 其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节 大尊重
第五讲：柜面人员超级实用沟通技巧
一、沟通技巧学习
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
3. 倾听技巧
1）倾听的五大层次
4. 共情技巧
1）共情的三大方法
二、言语沟通中的诀窍
1. 合适称谓
2. 适度开场
3. 回答与提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
第六讲：客户投诉处理技巧
一、银行常见投诉原因分析
二、顾客投诉4大心理
三、客户内心的四种诉求
１. 发泄不满
２. 解决问题
３. 获得补偿
４. 不当得利
四、处理投诉的态度
互动体验：客户的投诉体验
五、投诉处理七步法
１. 暂停
２. 认同
３. 提问
４. 理清对方问题/需求
5. 克服问题
6. 陈述双方观点
7. 确定下一步工作
本节结束，团队PK
第七讲：柜面人员电话礼仪
1. 与对方电话沟通技巧;
2. 电话沟通核心——通过电话让对方产生信赖感
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话如何应答?
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机、微信使用礼仪
分组演练：模拟接打电话并处理小难题
一、领悟柜面工作的服务真谛
1. 柜面服务与礼仪的关系
2. 做一个快乐的银行人
二、柜面优质服务“七步曲”
1. 举手迎
2. 笑相问
3. 礼貌迎
4. 及时办
5. 巧营销
6. 提醒递
7. 目相送
如何做到导入式营销
标准话术演练
第二讲：柜面服务中的阳光心态
1. 礼仪的核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的
2. 礼仪增值论
3. 改变心态的五心法宝
真实案例分享
本节结束，团队PK
第三讲：魅力柜面——标准形象礼仪
一、穿出你的品位——银行柜面人员（女性）着装TOP原则
1. 银行精英职业装穿着，你穿对了吗？
2. 配饰：丝巾，饰品等
3. 丝袜的穿着
4. 皮鞋的款式如何影响银行柜面接待？
5. 着装禁忌
二、银行柜面人员（男性）职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 如何让配饰为你的增值，带来成交？
——手表、公文包、眼镜、皮鞋的搭配
图片欣赏：不同的穿搭，带来的视觉冲击
实操+互动：标准发型实际操作
实操+互动：丝巾搭配职业装
第四讲：认识非语言沟通的重要性
1. 不说话也能让你拥有好感的身体语言
2. 柜面接待标准话术
3. 其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节 大尊重
第五讲：柜面人员超级实用沟通技巧
一、沟通技巧学习
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
3. 倾听技巧
1）倾听的五大层次
4. 共情技巧
1）共情的三大方法
二、言语沟通中的诀窍
1. 合适称谓
2. 适度开场
3. 回答与提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
第六讲：客户投诉处理技巧
一、银行常见投诉原因分析
二、顾客投诉4大心理
三、客户内心的四种诉求
１. 发泄不满
２. 解决问题
３. 获得补偿
４. 不当得利
四、处理投诉的态度
互动体验：客户的投诉体验
五、投诉处理七步法
１. 暂停
２. 认同
３. 提问
４. 理清对方问题/需求
5. 克服问题
6. 陈述双方观点
7. 确定下一步工作
本节结束，团队PK
第七讲：柜面人员电话礼仪
1. 与对方电话沟通技巧;
2. 电话沟通核心——通过电话让对方产生信赖感
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话如何应答?
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机、微信使用礼仪
分组演练：模拟接打电话并处理小难题
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