《医患沟通与危机公关》
发布日期：2019-10-17
课程背景
随着我国人民对医疗健康要求的改变，医疗健康服务形式的延伸与发展，医疗健康的多样化正在发生着重大的变化。多元化的医疗健康服务形式，对护理人员提出了新的要求。同时新的医疗护理工作也在不断的变化。为了满足医院的长期发展，每年有大量的医护人员从学校毕业走进医院。如何能在真正的护理岗位上发挥自己的力量。同时在护理工作中能高效的与患者、家属进行有效的沟通是降低医患纠纷的重要途径。九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通，因此每名护理人员都应掌握与患者沟通的技巧，加强对患者社会与心理需求等方面的人文关注。而研究表明，患者与公众对护理人员最不满意的地方，往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他们的专业技能。本课程重点就在于如何解决护理工作者的沟通能力与技巧。
课程目标
● 了解中国式的医患关系，掌握医患沟通的正确方法和技巧
● 通过现场的演练提升沟通能力，掌握如何在沟通中审读患者心理体征
● 掌握患者消费心理及行为特点，准确把握需求要点
● 掌握患者类型，学会与不同类型患者进行有效沟通
● 掌握换位思考，尽快与患者达成共识
● 通过现场的演练提升沟通能力，掌握如何在沟通中审读患者心理体征
● 掌握患者消费心理及行为特点，准确把握需求要点
● 掌握患者类型，学会与不同类型患者进行有效沟通
● 掌握换位思考，尽快与患者达成共识
课程大纲
第一讲：沟通的特点与价值
思考讨论：什么是沟通
思考讨论：为什么沟了却不通
思考讨论：什么时候会产生客诉
一、沟通的诠释
1. 何为沟通
2. 沟通的形式
1）形式一：聊天
2）形式二：扯犊子
3）形式三：有效沟通
3. 沟通三大要素
1）明确的目标
2）共同的协议
3）情感与思想
4. 沟通的主要方式
1）语言
2）肢体
3）动作
4）穿着
5）眼神
5. 沟通的三大行为
1）听
2）问
3）说
二、医患关系
1. 什么是中国式医院关系
2. 中国医患沟通的特点
1）特点一：医生群体的转变（强势转变为弱势）
2）特点二：患者群体的转变（弱势转变为强势）
3）特点三：又恨又爱
4）特点四：利益的相连体
三、医务工作者的五种境界
1. 赚钱工具
2. 行业认定
3. 自我收益
4. 喜欢行业
5. 为顾客而活，解决顾客需求，终身创造美、发现美、传播美
四、医务工作者的五项基本素质
1. 自己必须亲自体验一些产品项目
2. 揣摩消费顾客的心里
3. 磨练自我完成从浮躁到淡定的转变
4. 必须具备顾客服务沟通五颗心
1）相信自我之心
2）相信项目之心
3）相信顾客现在需要之心
4）相信顾客相信我之心
5）相信顾客接受项目治疗后会感激我
5. 医务工作者必须获得：10封感谢信，20份礼物（礼物要贴标签，放在展示柜中），50
感谢微信。（提高员工信心。）
第二讲：患者需求的把握与特点
一、医患心理诉求特点
1. 患者心理
1）恐惧
2）焦躁
3）敏感
4）猜疑
5）依赖
6）害羞
7）期望
8）情绪的不稳定
2. 顾客八大消费心理阶段
1）满意阶段
2）认知阶段
3）决定阶段
4）衡量需求阶段
5）明确定义阶段
6）评优选择阶段
7）正式成交阶段
8）反悔阶段
二、不同患者的解析
1. 冰山概念——每个人都是一座冰山
2. 人的基本个性需求
3. 患者需求的认知模式
4. 四种需求患者的基本特点
1）第一种：驾驭型
2）第二种：表现型
3）第三种：分析型
4）第四种：亲切型
5. 四种不同投诉患者的需求解释
6. 自我社交风格测评
案例：西游记师徒四人
三、医患需求的三种关系形态
1. 关系一：被动
1）患者被动接受
2）医生主动出击
3）被动关系产生的原因
4）被动关系的处理技巧
2. 关系二：合作
1）患者主动配合医生
2）合作关系产生的原因
3）合作关系维护的技巧
3. 关系三：参与
1）主动参与自己病情的治疗
2）参与关系产生的原因
3）参与关系升级的技巧
四、医患需求的经济形态
1. 形态一：治愈型
2. 形态二：消费型
3. 形态三：福利型
4. 形态四：目的型
第三讲：医患沟通处理技巧
一、医患沟通的障碍
思考讨论：为什么医患沟通总有障碍
1. 障碍一：相互信任的缺失
2. 障碍二：医疗信息的不对称
3. 障碍三：患者对医疗的错误解读
4. 障碍四：不分医护人员的态度不端正
5. 障碍五：媒体政策的错误引导
6. 障碍六：医患关系缺少前期的预防
7. 障碍七：沟通问题没有得到及时解决
8. 障碍八：沟通问题解决的简单粗暴
二、医护人员心态调整技巧
1. 问题一：相互信任的缺失
2. 问题二：医疗信息的不对称
3. 问题三：患者对医疗的错误解读
4. 问题四：不分医护人员的态度不端正
5. 问题五：媒体政策的错误引导
6. 问题六：医患关系缺少前期的预防
7. 问题七：沟通问题没有得到及时解决
8. 问题八：沟通问题解决的简单粗暴
三、沟通的主要流程
1. 沟通前的准备事项
1）事项一：心理准备
2）事项二：工具准备
3）事项三：话术准备
2. 沟通的三个层次
1）层次一：你说我听
2）层次二：你说我想
3）层次三：你我互动
四、医患沟通的主要技巧和方法
1. 医患语言沟通基本技巧
1）技巧一：明确目标
2）技巧二：突出重点
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：简单白话
5）技巧五：少说术语
6）技术六：学会安慰
7）技巧七：主动帮助
8）技巧八：真诚聆听
9）技巧九：流程简化
五、有效培养倾听能力的六个秘诀
1. 静
2. 诚
3. 看
4. 记
5. 问
6. 动
六、遵循医学伦理的6个沟通原则
1. 有益，应用对患者有帮助的技能
2. 非渎职，避免言行伤害患者
3. 自主，尊重患者的独立性
4. 公正，避免偏见和歧视
5. 保密，尊重患者的隐私
6. 诚实，真实对待自己和患者
第四讲：具体顾客类型解析
一、19大顾客类型
1. 讨价还价型
2. 心里障碍型
3. 沉默寡言型
4. 犹豫不决型
5. 爱挑毛病型
6. 一个问题重复问多遍型
7. 不留手机号码型
8. 同时咨询多家类型
9. 转身就跑型
10. 陪同咨询型
11. 问东问西型
12. 沟通时间长且满意不消费型
13. 万事通型
14. 要求见专家型
15. 要求看案例
16、定金毁约型
17、套餐消费一次要求退款型
18、投诉纠纷类型
19、带小孩型
二、接待19种顾客的八个步骤
1. 做好接待准备
2. 达到巅峰状态
3. 建立信任感
4. 了解顾客需求
5. 项目设计6步法
6. 塑造价值
7. 分析竞争对手
8. 解除顾客抗拒点
第五讲：患者投诉处理
一、客诉的诠释
1. 什么是客诉（客诉是沟通不畅的主要原因）
2. 客诉产生的主要原因
1）原因一：时间不对
2）原因二：地点不对
3）原因三：人物不对
4）原因四：角度不对
5）原因五：心态不对
6）云因六：其他因素
二、客诉的障碍因素
1. 原因一：信任机制受损
2. 原因二：病态心理情绪
3. 原因三：专业知识失衡
4. 原因四：消极心理定势
5. 原因五：信息渠道不畅
6. 原因六：交流情绪受挫
7. 原因七：沟通时间受限
8. 原因八：环境场合不合适
三、排除客诉障碍的途径
1. 社会重视、加大投入
2. 提高认识、加强责任
3. 学习技巧、善于沟通
4. 加强语言修养、谈话态度认真
四、患者抱怨的处理规范及技巧
1. 正确对待顾客的抱怨
2. 顾客抱怨的原因
3. 正确措施
4. 处理技巧
5. 解决方案
6. 面对客诉的主要方法
1）方法一：选择合适的地点
2）方法二：选择合适的时间
3）方法三：选择合适的人物
4）方法四：做好充分的调研
思考讨论：什么是沟通
思考讨论：为什么沟了却不通
思考讨论：什么时候会产生客诉
一、沟通的诠释
1. 何为沟通
2. 沟通的形式
1）形式一：聊天
2）形式二：扯犊子
3）形式三：有效沟通
3. 沟通三大要素
1）明确的目标
2）共同的协议
3）情感与思想
4. 沟通的主要方式
1）语言
2）肢体
3）动作
4）穿着
5）眼神
5. 沟通的三大行为
1）听
2）问
3）说
二、医患关系
1. 什么是中国式医院关系
2. 中国医患沟通的特点
1）特点一：医生群体的转变（强势转变为弱势）
2）特点二：患者群体的转变（弱势转变为强势）
3）特点三：又恨又爱
4）特点四：利益的相连体
三、医务工作者的五种境界
1. 赚钱工具
2. 行业认定
3. 自我收益
4. 喜欢行业
5. 为顾客而活，解决顾客需求，终身创造美、发现美、传播美
四、医务工作者的五项基本素质
1. 自己必须亲自体验一些产品项目
2. 揣摩消费顾客的心里
3. 磨练自我完成从浮躁到淡定的转变
4. 必须具备顾客服务沟通五颗心
1）相信自我之心
2）相信项目之心
3）相信顾客现在需要之心
4）相信顾客相信我之心
5）相信顾客接受项目治疗后会感激我
5. 医务工作者必须获得：10封感谢信，20份礼物（礼物要贴标签，放在展示柜中），50
感谢微信。（提高员工信心。）
第二讲：患者需求的把握与特点
一、医患心理诉求特点
1. 患者心理
1）恐惧
2）焦躁
3）敏感
4）猜疑
5）依赖
6）害羞
7）期望
8）情绪的不稳定
2. 顾客八大消费心理阶段
1）满意阶段
2）认知阶段
3）决定阶段
4）衡量需求阶段
5）明确定义阶段
6）评优选择阶段
7）正式成交阶段
8）反悔阶段
二、不同患者的解析
1. 冰山概念——每个人都是一座冰山
2. 人的基本个性需求
3. 患者需求的认知模式
4. 四种需求患者的基本特点
1）第一种：驾驭型
2）第二种：表现型
3）第三种：分析型
4）第四种：亲切型
5. 四种不同投诉患者的需求解释
6. 自我社交风格测评
案例：西游记师徒四人
三、医患需求的三种关系形态
1. 关系一：被动
1）患者被动接受
2）医生主动出击
3）被动关系产生的原因
4）被动关系的处理技巧
2. 关系二：合作
1）患者主动配合医生
2）合作关系产生的原因
3）合作关系维护的技巧
3. 关系三：参与
1）主动参与自己病情的治疗
2）参与关系产生的原因
3）参与关系升级的技巧
四、医患需求的经济形态
1. 形态一：治愈型
2. 形态二：消费型
3. 形态三：福利型
4. 形态四：目的型
第三讲：医患沟通处理技巧
一、医患沟通的障碍
思考讨论：为什么医患沟通总有障碍
1. 障碍一：相互信任的缺失
2. 障碍二：医疗信息的不对称
3. 障碍三：患者对医疗的错误解读
4. 障碍四：不分医护人员的态度不端正
5. 障碍五：媒体政策的错误引导
6. 障碍六：医患关系缺少前期的预防
7. 障碍七：沟通问题没有得到及时解决
8. 障碍八：沟通问题解决的简单粗暴
二、医护人员心态调整技巧
1. 问题一：相互信任的缺失
2. 问题二：医疗信息的不对称
3. 问题三：患者对医疗的错误解读
4. 问题四：不分医护人员的态度不端正
5. 问题五：媒体政策的错误引导
6. 问题六：医患关系缺少前期的预防
7. 问题七：沟通问题没有得到及时解决
8. 问题八：沟通问题解决的简单粗暴
三、沟通的主要流程
1. 沟通前的准备事项
1）事项一：心理准备
2）事项二：工具准备
3）事项三：话术准备
2. 沟通的三个层次
1）层次一：你说我听
2）层次二：你说我想
3）层次三：你我互动
四、医患沟通的主要技巧和方法
1. 医患语言沟通基本技巧
1）技巧一：明确目标
2）技巧二：突出重点
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：简单白话
5）技巧五：少说术语
6）技术六：学会安慰
7）技巧七：主动帮助
8）技巧八：真诚聆听
9）技巧九：流程简化
五、有效培养倾听能力的六个秘诀
1. 静
2. 诚
3. 看
4. 记
5. 问
6. 动
六、遵循医学伦理的6个沟通原则
1. 有益，应用对患者有帮助的技能
2. 非渎职，避免言行伤害患者
3. 自主，尊重患者的独立性
4. 公正，避免偏见和歧视
5. 保密，尊重患者的隐私
6. 诚实，真实对待自己和患者
第四讲：具体顾客类型解析
一、19大顾客类型
1. 讨价还价型
2. 心里障碍型
3. 沉默寡言型
4. 犹豫不决型
5. 爱挑毛病型
6. 一个问题重复问多遍型
7. 不留手机号码型
8. 同时咨询多家类型
9. 转身就跑型
10. 陪同咨询型
11. 问东问西型
12. 沟通时间长且满意不消费型
13. 万事通型
14. 要求见专家型
15. 要求看案例
16、定金毁约型
17、套餐消费一次要求退款型
18、投诉纠纷类型
19、带小孩型
二、接待19种顾客的八个步骤
1. 做好接待准备
2. 达到巅峰状态
3. 建立信任感
4. 了解顾客需求
5. 项目设计6步法
6. 塑造价值
7. 分析竞争对手
8. 解除顾客抗拒点
第五讲：患者投诉处理
一、客诉的诠释
1. 什么是客诉（客诉是沟通不畅的主要原因）
2. 客诉产生的主要原因
1）原因一：时间不对
2）原因二：地点不对
3）原因三：人物不对
4）原因四：角度不对
5）原因五：心态不对
6）云因六：其他因素
二、客诉的障碍因素
1. 原因一：信任机制受损
2. 原因二：病态心理情绪
3. 原因三：专业知识失衡
4. 原因四：消极心理定势
5. 原因五：信息渠道不畅
6. 原因六：交流情绪受挫
7. 原因七：沟通时间受限
8. 原因八：环境场合不合适
三、排除客诉障碍的途径
1. 社会重视、加大投入
2. 提高认识、加强责任
3. 学习技巧、善于沟通
4. 加强语言修养、谈话态度认真
四、患者抱怨的处理规范及技巧
1. 正确对待顾客的抱怨
2. 顾客抱怨的原因
3. 正确措施
4. 处理技巧
5. 解决方案
6. 面对客诉的主要方法
1）方法一：选择合适的地点
2）方法二：选择合适的时间
3）方法三：选择合适的人物
4）方法四：做好充分的调研
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